Rationnaliser la gestion de dossiers pour augmenter l’efficacité des procédures 

  Par Ziad WAKIM, VP Solutions EVER TEAM
La plupart des activités des entreprises impliquent des relations à long terme avec leurs clients, fournisseurs, agences, abonnés… de celles-ci. Dans la majorité des cas, les logiciels de GED doivent parcourir un long chemin avant d'être considérés comme des solutions robustes pour assurer la gestion de ces relations et des procédures associées. De plus, les projets de gestion des processus métier (BPM) ont démontré au fil des années, que le retour sur investissement promis était souvent peu réaliste à cause de la complexité des procédures elles-mêmes, de l’incapacité à gérer les flux documentaires ad-hoc et du manque d’expertise métier du domaine.
   
Augmenter l'efficacité des procédures repose essentiellement sur l'optimisation de l'interaction entre les personnes et des processus ou applications métiers impliquant le traitement de documents qu’ils soient sous forme papier ou électronique. Ceci dit, les entreprises voulant atteindre cet objectif seront alors à la recherche d’une solution de gestion de dossiers et de demandes, encore appelé « Case Management ».
  

Le « Case Management », application de gestion de contenu composite

Le niveau de maturité de la gestion de contenu permet aujourd'hui de créer des applications métier composites qui s’attachent plus aux besoins des utilisateurs qu'à la technologie et ses limites.  Ainsi est né le « Case Management », une application de gestion de contenu mixant  la gestion électronique de documents, le BPM et la publication. Elle permet aux organisations de simplifier la circulation des documents et d’automatiser leurs processus de traitement, tout en gardant assez de flexibilité pour permettre des interventions humaines si nécessaire. La rapidité du déploiement et la rentabilité élevée des technologies de « Case Management  » ont considérablement amélioré le ROI lié à ce type de projet de gestion de contenu.
 

Le « Case Management » pour optimiser les processus métier

Le « Case Management  » est un ensemble de stratégies et d’outils logiciels visant à augmenter l’efficacité et réduire les coûts des procédures métier reposant sur des informations structurées et non structurées, exigeant des prises de décisions collectives argumentées ainsi que l’auditabilité des processus.

3 points clés sont généralement considérés dans les projets de gestion de « Case Management » :

  • Optimiser le traitement des procédures tournant autour des documents tels que la gestion de courrier ou la facturation
  • Améliorer l’interaction et la collaboration entre les gestionnaires et l’équipe d’encadrement
  • Valoriser l’information et la connaissance au niveau de toute l’entreprise

 Le « Case Management » se présente comme une véritable alternative aux stratégies comme le BPM ou le travail collaboratif. Elle s'adapte en effet  de façon plus transverse à l'évolution des besoins de l'organisation, tout en permettant un contrôle et une traçabilité complète des opérations, donnant ainsi de meilleurs résultats que les approches plus « traditionnelles ».
  

Un vaste domaine d’applications pour gagner sur tous les fronts

Les solutions de «  Case Management  » permettent de mettre en œuvre d’optimiser un très grand nombre de procédures  telles que le traitement des réclamations ou des saisines, le cycle de validation des factures, l’ouverture de comptes et l’octroi de crédits dans les institutions financières, la gestion de projet, la gestion de courriers ou des dossiers juridiques.... De nombreux fournisseurs ont déjà mis l'accent dans leurs offres de Case Management sur des marchés verticaux clés.

Une application au cœur du système d’information

Des architectures techniques les plus simples aux plus complexes, l’intégration du « Case Management » avec le système d'information devient une nécessité. ERP, portails, référentiels ou applications spécifiques… les contenus issus de ces applications tiers doivent impérativement être récupérés pour être exploités. C’est pourquoi les technologies de Case Management doivent être capables de s’intégrer avec toutes les pièces du système d’information des entreprises.

Les principaux critères d'une solution de « Case Management »

  • Rapidité de configuration pour adresser des besoins métiers spécifiques
  • Réduction du temps de mise en œuvre du projet
  • Rapidité du retour sur investissement, avec pour objectif un ROI inférieur à un an.
Les stratégies de « Case Management  » permettent une gestion des processus autour des documents rentable et efficace, ce qui placera la gestion de dossier au cœur des initiatives ECM dans les prochaines années.
 

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